什么是叫混合？(call blending?)
在其最简单的形式中，呼叫混合是一种在进行出站呼叫的同时也能够接收入站呼叫的能力，这一切都在一个简单的技术上创建的系统中。虽然过去的旧系统要求用户输入代码激活可用性以执行一项或另一项功能，但不可能同时对两项功能可用。在拨打出站电话后，有必要注销该功能，并输入一个单独的代码，以指示该电台现在可以接收到入站电话。
这一过程使得工作人员可能没有得到充分利用，因为有人很容易忘记重新登录。这种情况会造成这样一种情况：当电话系统寻找可以接收呼叫的开放站时，呼叫者开始排队。正如任何一位优秀的呼叫中心经理都会证明的那样，来电者必须等待对公司来说从来都不是一件好事。
呼叫混合的过程有助于最大限度地利用每个工作站处理电话的时间，包括入站和出站呼叫。这个过程实际上是自动的。当一个电台结束通话并空闲时，话务员的耳机会发出提示音。话务员立即连接到来电者。呼叫混合系统软件采用搜索组的概念，考虑到哪些电台开放接收呼叫，以及哪些电台接收到最后一个入站呼叫。这使得入站呼叫的分布在hunt组中的工作站之间或多或少是均匀的。没有一个员工因打电话而超负荷工作，而其他员工则与之无关。
所有类型的呼叫中心都将呼叫混合作为一种让员工保持高效但不过度工作的方式，同时也让客户满意。例如，音频会议呼叫中心使用呼叫混合来确保想要预订会议的客户能够快速联系到服务员。当来电者表示有兴趣了解更多有关慈善机构的信息时，依靠批量拨出方法的慈善机构使用呼叫混合将实时呼叫路由到话务员。电话公司使用呼叫混合来确保有问题的客户或希望更改其服务套件的客户能够找到合适的部门和能够帮助他们满足需求的合格人员。
- 发表于 2021-12-12 20:27
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- 分类：科学
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