第1回 第2回 基本的な電話応対のマナーを守る

1. 1 電話をしてきた相手に丁寧に挨拶をする。電話をかけるときも、電話に出るときも、常に丁寧な挨拶を心がけましょう。直接会っているときと同じように挨拶をする。初対面の場合は、初対面と同じように自己紹介をする。相手を知っている場合は、必ず名乗りを上げてから会話を始めてください。一般的な丁寧な電話の挨拶は、「こんにちは、私の名前は......です」です。今日の調子はどうですか？"電話に出る場合、一般的な挨拶は「Hi, how are you?お電話ありがとうございました。"電話の丁寧な受け答え方については、他のチュートリアルをご覧ください。

2. 2 普段の声のトーンで話してください。電話に向かってあまり大きな声で話すと、相手に不快感を与えてしまうことがあります。同様に、あまりに小さな声で話すと、相手に聞こえづらくなることがあります。もし、自分の声が大きすぎたり、小さすぎたりするのが気になる場合は、"Excuse me, can you hear me?" と言ってみてください。

3. 3 電話機のマウスピースに向かって直接話す。通常の音量で話す場合、電話機の受話口に向かって直接話さないと、相手には聞こえにくくなります。これは電話の本来の使い方であり、正しく使用することで、相手の声がきちんと聞こえるようになります。マウスピースに問題がある場合は、この問題を解消するためにハンズフリーヘッドセットの購入をご検討ください。

4. 4 電話で話しながら食事をしない。電話で話しながらできる最も失礼なことの1つは、食べたり飲んだり、ガムを噛んだりすることです。電話の受話器は噛む音を増幅させるので、この音を相手に聞かせるのは失礼にあたります。昼食の予定があり、電話をしている場合は、電話の会話が終わるまで待つか、食事をしてからかけ直してもいいか、相手に聞いてみましょう。

5. 5 電話で話すときは、気が散らないようにする。電話で話すときは、できるだけ気が散らないようにすることが大切です。家にいるときは、かかっている音楽の音を小さくし、テレビを消す。電話で話す前に、他に何が気を散らすかを予測し、そのような気が散らないように最善を尽くしましょう。部屋に他の人がいる場合は、電話中に他の人と話したくならないように、外に出るか、別の部屋に歩いて行くことを検討してください。

6. 6 サービスが悪い場合は、担当者に掛け直すよう依頼する。携帯電話の電波が届きにくい場所で携帯電話で話している場合、相手にかけ直せるかどうか聞いておくとよいでしょう。特に、電波の悪いところでしばらく格闘するのは、相手に対して失礼にあたります。後日、電話をかけ直してもらえるかどうかを丁寧に尋ね、ご迷惑をおかけしたことをお詫びします。かけ直すように頼むには、「申し訳ございません」と言うのが丁寧です。携帯電話の調子がとても悪いようです。できるだけ早くかけ直していいですか？"

7. 7 電話の終わりには、ありがとうとさよならを言う。電話での会話の最後には、ありがとうと言うのが礼儀ですが、さよならを言うのも大切です。電話では顔の合図がないため、会話がいつ終わるかわからないことが多いのです。"お電話ありがとうございました、さようなら！"と言うことでそうすることで、電話での会話が終わったことをお互いにはっきりさせることができます。電話の丁寧な切り方については、他のチュートリアルをご覧ください。

第2部2: 電話でビジネストーク

1. 1 電話に出る場合は、2～3 回の呼び出し音で応答してください。ビジネス電話に出る場合は、相手を保留にしないほうがよいでしょう。予定されている電話に備えることで、適切な時間に電話に出ることができ、また、注意が散漫になる可能性がある場合に対処する時間を確保することができます。予定されていない電話であれば、2～3回の呼び出し音で応答することの重要性は低くなりますが、それでもできるだけ早く応答してください。

2. 2 通話者の役職名で挨拶をする。電話をかけてきた人には、ファーストネームではなく、Mr.BrownやMrs.Smithなど、職業上の肩書きをつけてください。これは対面での丁寧なビジネスマナーであり、電話でも同様に真摯に受け止めるべきことです。もし、あなたと電話の相手がファーストネームで呼び合う間柄であれば、電話ではよりフォーマルな肩書きを捨てても問題ないでしょう。

3. 3 通話する場合は、正しく名乗ること。電話をかけて相手が出たら、自分の名前を名乗って、電話の目的を伝えることが大切です。そうすることで、相手の戸惑いをなくし、会話を効果的にすることができます。

4. 4 専門用語を使用する。電話で自分のビジネスや他人のビジネスを表現するときは、スラングや冒涜的な言葉を使わないようにしましょう。職場で使うような、プロフェッショナルで適切な言葉遣いで行動する。もし、自分の言いたいことが適切かどうか疑わしい場合は、職場で言うことを想像して、それが受け入れられるかどうかを予測してください。経験則では、安全側に立って行動し、適切かどうか疑わしい場合は何も言わないことです。

5. 必要であれば、相手を保留にする。オフィスでも自宅でも、業務上の電話ではどうしても気が散ってしまいます。もし、一時的に他のことに注意を向ける必要がある場合は、謝罪し、相手に保留にできるかどうかを尋ねるのが正しいエチケットです。これを忘れても、相手には聞こえている場合があります。

6. 6 忍耐強く、できるだけ親切にすること。ビジネス電話ではちょっとしたストレスになることもあり、電話応対のマナーとして忍耐力を保つことが重要です。特定の問題について怒っている場合は、相手の話をよく聞いて、そのニーズに応えるための最善の方法を決定します。もし、自分が興奮していることに気づいたら、電話をしばらく保留にしてもらうようにお願いしましょう。この時間は、落ち着いて深呼吸をし、状況をコントロールするために使ってください。

7. 7 簡潔な留守電メッセージを残す。相手が応答しない場合は、必ず自分の名前をはっきり名乗り、電話番号を残し、電話した理由を簡単に説明してください。冗長なメッセージは失礼にあたるし、しばらくすると相手が聞くのをやめてしまうので効果的ではありません。伝言を残すときは、電話のエチケットを守り、できるだけ簡潔に。相手が電話に出なかったときのために、事前に留守電のメッセージを書き留めておくとよいでしょう。

8. 8 メッセージを残す場合は、必要な情報を尋ねてください。他人に伝言を残す場合は、相手の名前、電話番号、電話の理由を丁寧に尋ねることが大切です。この3つをお願いすることで、会話が続き、相手もできるだけ効果的に話を続けることができます。必要なコールバック情報を受け取った後、電話をくれた相手にお礼を言い、できるだけ早く伝言を伝えることを伝えます。

• 緊急時以外は、夜8時以降に電話やメールをしないこと。電話の音で起こされる人も多いし、携帯電話をマナーモードにしたとしても、やはりそんなに遅くまで電話されるのは嫌なのかもしれません。