新規顧客と顧客維持のためのコスト

顧客維持と顧客獲得は、短期的な目標に目を向けるのではなく、顧客との長期的な関係構築に焦点を当てたリレーションシップ・マーケティングの重要な側面である。新規顧客コストと維持コストの大きな違いは、新規顧客コストが広告などのマーケティング戦略によって新規顧客を獲得するために発生するコストであるのに対し、維持コストは企業が顧客を競合から守ることによって自社製品を継続して購入してもらうために発生するコストであることです。顧客の獲得と維持はどちらも重要であり、どちらの方法にもそれぞれのコストとメリットがあります。

目次1. 概要と主な違い2. 新規顧客のコストとは3. 顧客維持のコストとは4. 横並び比較 - 新規顧客のコスト vs. 顧客維持のコスト5. まとめ

新規顧客獲得コストは何ですか？

新規顧客関連費用とは、広告宣伝などのマーケティング戦略によって新規顧客を獲得するために発生する費用を指します。今まで自社製品を使ったことがないお客様なので、より力を入れて購入していただく必要があります。

E. 調査によると、新規顧客の獲得には、既存顧客の維持よりも 5 ～ 6 倍のコストがかかることが分かっています。

多くのブランドがひしめく競争市場で顧客を獲得するのは、非常に難しく、コストもかかる。このような市場では、どの企業も新規顧客を獲得しようと、競争的な広告宣伝や値下げを行うことになる。

マーケティングは顧客獲得の主要な手段であり、企業はダイレクトマーケティングやテレマーケティングなど、さまざまなマーケティング手法を用いることができる。近年、バイラルマーケティング（消費者がインターネットを通じて企業の商品やサービスに関する情報を共有することを促すマーケティング戦略）が盛んになってきています。

図01：マーケティングは企業の新規顧客獲得に貢献する

顧客獲得コスト（CAC）を算出するには、一定期間の営業・マーケティングコスト（従業員数に応じた給与などのコストを含む）の合計を、一定期間に獲得した顧客数で割る必要があります。

顧客維持コストは何ですか？

顧客維持コストとは、顧客が長期に渡って自社製品を購入し続けるために、企業が顧客を競争から守るために発生するコストである。以下は、顧客維持のための主なコストです。

エクセレンス****」。

優れた○○○○は、コストに大きく影響する顧客維持の最重要ポイントであることに変わりはありません。その大部分はアフターサービスに相当すると思われます。

例：ある消費者が○○○○と接する回数は、年間平均65回。

ロイヤリティ・プログラム

お客様に長期に渡ってお付き合いいただくためには、魅力的なロイヤリティ・スキームでお客様を惹きつけることが重要です。長くお付き合いいただくことで、値下げなどの特典が期待できます。

主要スタッフの確保

企業によっては、主要な従業員が顧客維持のために重要な役割を担っています。企業が顧客を維持したいのであれば、主要な従業員のモチベーションを高め、長期的にビジネスを継続する意志を持たせなければなりません。主要な従業員は交渉力があるため、このような事態はコスト高になる可能性があります。

また、「チャーン」と呼ばれる顧客離脱は、通常、企業にとって間接的なコストとなります。既存のお客様が離れてしまうと、その会社のシェアは大きく下がってしまいます。これは、顧客が競合他社の製品を買い始め、やがて忠誠心を持つようになることを意味します。

E. 調査によると、一度離れてしまったお客様の5人に4人は二度と戻ってこず、たとえ戻ってきたとしても、59％が忠誠心が低下すると答えています。

新規顧客獲得コストと顧客の囲い込みの違い

概要 - 新規顧客獲得コスト vs. 顧客の囲い込み

新規顧客のコストと顧客維持のコストの違いは、主なコストが顧客獲得のためのものなのか、顧客維持のためのものなのかによって決まります。新規顧客の獲得は、既存顧客の維持よりもはるかにコストがかかるため、企業は既存顧客と長期的な関係を築くよう努力しなければならない。さらに、満足した顧客は、積極的な口コミで他の潜在顧客にその会社のブランドを推奨する可能性が高くなります。したがって、既存顧客に対して優れたサービスを提供すれば、新たなマーケティング活動を行わなくても、新規顧客の獲得につながる可能性が高いのです。一方、新規市場への進出に関心を持つ企業にとっては、新規顧客の獲得が事業戦略の重要な要素となる。

参考文献：1.Morris, Tricia."新規顧客の獲得は、既存顧客の維持よりも6倍もコストがかかる".n、p.2016年3月14日。Web. 27 Apr. 2017. 2. Gallo, Amy."The Value of Retaining the Right Customers," Harvard Business Review. n, p., November 5, 2014.Web. 2017.4.27."その新規顧客はいくらで買ってくれたの？" アントレプレナー, n. p., 14 Jan.Web. 2017.4.27."Five Reasons Why Relationship Marketing Matters in Business," Kim Garst｜Effective Marketing Strategies. n, p. 24 Apr.2017.Web. 2017.4.27.