Luna Blue酒店位於墨西哥加勒比海海岸，與科祖梅爾島隔海相望，是一家擁有18間客房的小型酒店，以其友好的服務、靠近海灘和常住的胖斑貓Frankie而聞名。它很受歡迎，在旅遊評論網站上的評價也很高。根據無處不在的線上旅行社Expedia的說法，這家酒店的需求量非常大，預訂時間到2013年底。”露娜藍酒店已經售罄，”網站通知潛在的客人。

但事實並非如此。

事實上，Luna Blue酒店的可用性很高——只是店主Cheri和Tony Head成了行業巨頭Expedia惡夢般傳奇的受害者，而這場傳奇以酒店的頁面被凍結在煉獄中而告終。而由於Expedia強大的搜尋引擎排名和龐大的附屬網站網路，有關Luna Blue已經售罄的傳言已經在網路上傳開。

“我們收到了一些人的電子郵件，他們說，‘你知道，我們很抱歉那一次你被預訂了，我預訂了另一家酒店’，我們回信說，‘我們沒有預訂！’託尼·海德告訴《邊緣》。

“月亮藍”已經售罄的傳言已經在網路上傳開

Luna Blue表示，它已經失去了過去從Expedia獲得的預訂，以及通常直接在酒店預訂的客戶。”很多人在直接去Expedia預訂酒店之前都會先去Expedia看看我們現在擔心的是，我們的常規預訂丟失了，人們沒有預訂，因為我們在網際網路上到處都訂滿了。”

兩位負責人轉發了自己與Expedia之間的數十封電子郵件，Expedia描繪了一個大型官僚組織的圖景，在這個組織中，一家墨西哥小酒店並不是首要任務。

據這對夫婦說，Expedia自去年10月以來一直對電話和電子郵件沒有反應。當被問及對此案的評論時，Expedia表示反對Expedia在一份宣告中說：“Expedia對合作伙伴的談判保密，但可以確認Luna Blue hotel和Expedia不再合作。”。

背景故事

Heads於2011年10月首次在Expedia上釋出了Luna Blue。墨西哥的旅遊業一直受到豬流感和毒品暴力的負面影響。當時Expedia的本地經理Javier Polanco告訴這些負責人，線上旅行社可以幫助他們找回失去的業務。

對於大多數大型酒店來說，Expedia通常會以很高的折扣價購買一大塊客房，然後再自行轉售。對於小型酒店，Expedia更像是一家旅行社，代表客戶預訂房間，並向酒店收取大約25%的佣金。

從一開始就有問題，因為負責人在處理一項真正圍繞大型酒店而建立的服務時感到痛苦。託尼·海德告訴《邊緣報》說，Expedia上對Luna Blue的描述包括一些重大錯誤，比如列錯了房間的床位數，併在廣告中說酒店有一個健康水療中心，但實際上沒有。這導致了不止幾個憤怒的顧客。

這位負責人說，Expedia的匿名內容部門偶爾會糾正一個錯誤，結果卻又寫了一個新的錯誤。這對夫婦與波蘭科及其繼任者朱迪思·蒙羅伊（Judith Monroy）轉發了多封電子郵件，詳細說明瞭清單中的錯誤。一個典型的主題行：“Luna Blue酒店西班牙語描述-不正確-12周前發出請求。”

Polanco告訴這些負責人，有些問題是因為Expedia的系統是為大型酒店設計的，而小型酒店的資訊並不完全符合模板。

儘管有這些錯誤，這對夫婦還是對Expedia很滿意

儘管有這些錯誤，負責人還是對Expedia很滿意。據他們估計，在月藍受到影響的那段時間裡，該網站的預訂量增加了約10%至15%，他們能夠安撫大多數因缺乏健康spa和其他差異而惱怒的顧客。

然後在2012年8月，Luna Blue的Expedia頁面上的圖片和房間描述突然顯示為空白。預訂停止了。Expedia的代表告訴負責人他們無能為力。海德聲稱，他試圖取消他們與Expedia的合同，但Polanco表示，合同已自動續簽，他們必須再等一年才能退出。

經過幾周令人沮喪和越來越絕望的交流，海德要求和上級談談。10月3日，他收到了Expedia墨西哥總監帕布羅·卡斯特羅（Pablo Castro）的一封電子郵件。

卡斯特羅寫道：“這場談話已經達到了一個不健康的程度，他承諾”要關閉酒店，因為很明顯你對服務水平不滿意。”他提議在坎昆會見這對夫婦。然而，海德說，當他們問到何時何地時，導演從未回應。在多次傳送電子郵件後，這對夫婦在11月中旬放棄了卡斯特羅。

切斷

Expedia從未禁用過Luna Blue的頁面。“事實上，這些影象和描述在幾天之內就神奇地重新開始工作了，”赫德回憶道就像，好吧，他們終於收到了資訊！他們修複了連結，這已經過去了。”。這種解脫感是短暫的。”然後我們收到一封郵件，上面寫著：“你為什麼取消我的預訂？”

Expedia顯然已經取消了Luna Blue的所有預訂

赫德說，Expedia有人顯然取消了Luna Blue所有未完成的預訂，包括在糾紛發生之前的預訂，但沒有通知酒店。雪上加霜的是，Expedia的收款部門隨後向Luna Blue發出通知，稱酒店將負責支付“搬遷費”，當一家酒店意外超額預訂且無法容納Expedia客戶時，Expedia將收取罰款。

Deanna Cavallero是透過Expedia預訂的客戶之一。在旅行之前，她收到了一封來自Expedia代表的緊急郵件：“很遺憾，酒店無法接受您即將入住的預訂。”Cavallero甚至與Expedia代表交談，後者重申酒店沒有空房，並試圖為她在其他地方重新預訂。當她直接給藍月號發郵件時，她才知道房間實際上是空的。切麗·海德親自為她重新訂餐。

被困在expedia上

“他們從我身上拿不到任何佣金。託尼·海德說：“因為他們沒有預訂，所以我的預訂一分錢也沒有唯一合理的解釋是，這是因為它把人們帶到尋找像露娜藍這樣的小酒店，或者專門尋找露娜藍，他們會被引導到一個更昂貴的酒店。我們是該地區價格較低的酒店之一。”

月亮藍不再出現在搜尋中Expedia.com. 然而，谷歌搜尋Luna Blue酒店時，在搜尋結果的第一頁顯示了Expedia的頁面——當然，這表明該酒店永遠沒有空房。Verge還撥打了Expedia的1-800號碼，並試圖以這種方式預訂；我們被告知該酒店到2013年底都沒有空房，我們建議在該地區的另一家酒店預訂。

海德認為，Expedia在謊稱Luna Blue已經售罄後，利用精品酒店的網頁吸引顧客，然後把他們推到更昂貴的酒店。

在Expedia上搜索任何日期的客房都顯示沒有空房，儘管Luna Blue表示沒有售罄。

對於酒店經營者來說，這是一個普遍存在的問題。但在2011年，Expedia及其當時的子公司TripAdvisor遭遇了一場災難€36.7萬歐元（48.6萬美元）在法國因誤導性營銷而被罰款，其中包括“在事實上有房間的情況下，將酒店顯示為‘在要求的日期滿員’，並建議附近的其他酒店與Expedia有更好的商業條款。”

作為其價值主張的一部分，Expedia向Luna Blue支付了費用，其業務範圍擴充套件到了數十個網站，包括Hotels.com“目前提供超過30種語言，致力於為您提供全球曝光率，”和其中國子公司藝龍。對於頭腦來說，曾經是一種額外福利的普遍性現在成了一種詛咒。就在昨天，一家名為Rovia的線上旅行社向Luna Blue發出了邀請，該旅行社的資料也來自Expedia，並將該酒店列為不可用酒店。

曾經是一種額外福利的普遍性現在成了一種詛咒

谷歌搜尋lunablue的第三個結果是TripAdvisor，其中lunablue有649條評論，五顆星中有4.5條。TripAdvisor曾為Expedia所有，但於2011年底分拆。不過，TripAdvisor從歐洲線上旅行社（European online travel agency）獲得可用性資料Venere.com -由Expedia所有。因此TripAdvisor也顯示Luna Blue已售罄。

這家酒店已經失去了價值數千美元的取消預訂，除了他們認為如果Expedia沒有誤導顧客認為他們已經售罄的話他們會收到的預訂之外。為瞭解決這個問題，他們為直接透過酒店預訂的TripAdvisor客戶增加了10%的折扣。他們還向聯邦貿易委員會和墨西哥當地機構提出了投訴。

託尼·海德（tonyhead）在舊金山擔任了30年的審判律師，他總結說，對Expedia提起法律訴訟的成本將高得讓人望而卻步。

作為最後的努力，負責人寫了一篇關於整個苦難的博文，併在12月初釋出。平安夜，這則帖子在網上瘋傳。首先，它在所有安納波利斯的Facebook頁面上出現，然後出現在論壇Hacker News上，然後出現在Reddit上。”然後人們就開始不斷地轉發和轉發。這篇題為“Expedia:對旅行者不利，對酒店不利”的帖子已經有超過50萬的瀏覽量。

他說，陌生人的善意真的打動了他和妻子——誰知道呢，也許所有的宣傳都會帶來一些預訂。

Expedia拒絕對這些負責人的部落格發表評論，也拒絕回答一系列具體問題。相反，該公司發送了以下宣告：

Expedia partners with hotels to capture bookings across the globe through technology, diverse brands, powerful marketing, and market insight. We are confident in the value that we offer our more than 160,000 hotel partners including over 300 properties in the Riviera Maya region. It is very unfortunate if any partner is unsatisfied with our services. However, we strongly believe that our growing relati***hip with such a large number of properties is a testament to our trusted capabilities and the professionali** of our Market Managers.

“坦率地說，在這個階段，我只想讓他們把我從他們的頁面上刪除，”海德告訴《邊緣報》我只想讓人們在尋找Luna Blue時，我不想讓他們去Expedia，看到沒有可用性。這是我唯一想要的。”

更新：這篇文章發表後，Expedia遮蔽了Luna Blue Hotel的頁面，因此大多數使用者都看不到該頁面。但是，該網站仍然可以透過搜尋引擎訪問，並且在禁用Javascript的情況下仍然可見。像TripAdvisor這樣依賴Expedia及其子公司資料的網站仍然將該酒店列為無可用性。