服务台分析员是做什么的？

虽然在许多方面，计算机帮助企业提高了效率和交付能力，但当它们出现故障或软件程序出现故障时，就会出现麻烦。大多数公司雇用了一个支持人员团队，专门解决计算机问题。这些人有时被描述为服务台分析员。分析员的主要工作是回答员工的技术相关问题，并制定有利的策略。他或她可以在公司内部工作，也可以为公司工作，只要涉及到计算机或技术，这个人通常都会站在旁边，在事情发生时帮助解决。...

If the analyst cannot fix the customer’s problem over the phone, he or she typically will either schedule an in-house service call or offer instructions for getting hardware repair.

A help desk analyst may help fellow employees with software troubleshooting.

大多数服务台的职责涉及技术问题的解决。大多数时候，分析员通过电话诊断问题，通常有一个专门的电话热线，员工可以通过它来联系该部门。在听完员工对问题的描述后，分析员通常会要求员工尝试执行某些命令来解决问题。根据设置情况，这个人可能还能远程访问员工的电脑，以便更好地了解问题。

如果可能的话，服务台的分析员会在员工还在电话中的情况下解决问题。但是，如果问题很复杂，他或她可能不得不亲自到员工的工作岗位上，以更好地了解出了什么问题。为了有效地完成他们的工作，这些人必须对公司使用的所有不同的计算机程序和硬件有一个坚定的了解。分析员还必须是一个良好的沟通者，能够有效地管理那些可能因设备故障而感到沮丧或不安的员工。

服务台分析员的工作描述主要取决于环境。并非所有的人都与员工一起工作；有些人直接与客户接触。例如，为互联网服务提供商或计算机制造商工作的人，通常会接听来自客户的电话，这些客户通常在很远的地方，但却遇到了让事情正常运行的困难。如果分析员不能通过电话解决客户的问题，他或她通常会安排一个内部服务电话或提供硬件维修的指导。

为了被聘用为服务台支持分析员，一般来说，一个人必须对计算机和技术有深入的了解，并有能力获得和保持认证。有几个领先的行业认证项目可供从事这项工作的人选择，从特定平台的技术能力到广泛的客户服务培训。这取决于个别公司对服务台支持分析员所需的认证类型的要求，以及任何所需培训的轮廓。