半自動客戶傷害
親愛的矽谷，
我需要你的專業知識。你能找到我的冰箱嗎？
也許是你，亞馬遜，帶著你的機器人無人機艦隊？或者優步，你會開始作為一個解決問題的人而不是一個問題的孩子嗎？或者蘋果，也許你可以建立一個查詢我的冰箱應用程式。紐約市——也許所有的城市——都需要一個智慧送貨服務來幫助當地企業擺脫困境。
我訂的冰箱在三州地區的一輛送貨卡車裡。別問我在哪裡，因為沒辦法追蹤。我花了整整一天的時間徒勞地等著我的電器，包括一臺30英寸的中檔漩渦底冰箱，裡面有accu-chill，從來沒有出現過。當我打電話給PC Richard的第三位線上客服代表時，他是當地一家宣傳“誠實、正直、可靠”的賣家，問我為什麼在早上7:45到11:45之間（我原來的送貨視窗）沒有接到電話、簡訊和敲門聲，有人告訴我，他們在拿著冰箱逃跑之前，曾試圖用電話聯絡我。
我的冰箱在運轉-這不是胡鬧。
我得到保證，理查德的送貨員會在兩小時內回來安裝我的冰箱。我給“線上”客戶代表留下了一系列額外的聯絡電話，但被告知我無法直接聯絡送貨司機。最糟糕的情況是，我在一個小時後再次撥打免費電話確認他的行蹤，並被長時間擱置了30分鐘，直到最後被告知當天的送貨已經完成。當時才下午1點半。
我聽說未來將生活在城市裡。但是在我居住的城市，紐約市，導航物流會讓你崩潰。它的不完美提醒我，我們仍然沒有生活在未來。它從門口開始，著名的低效的拉瓜迪亞機場，荷蘭隧道里堵滿了的汽車，還有地鐵列車延誤。週一晚上，它繼續在交易者喬的長隊中。這地方就像攪拌機裡的三級自主駕駛：一個巨大的雙停、半自動客戶傷害球。
在過去的夫妻店裡，我可以去店裡和冰箱銷售員喬談談，他的侄子可能也是送貨員。或者，如果我從亞馬遜購物，就像我現在越來越多的購物一樣，我會有一個清晰的升級路徑，至少可以追蹤我冰箱的下落。但在這裡，我發現自己處於尷尬的中間地帶，夾在一個線上服務部門和外包送貨服務部門之間，只有他們的能力讓我失望。我在電話裡是一個沒有臉的聲音，沒有明顯的升級過程。
我們正處於半自動化的超現實時刻。一家本地公司可以透過在其網站上銷售商品來顯得現代，但卻無法達到網際網路巨頭設定的現代訂單履行的基準預期。我唯一的辦法就是叫，叫，叫，再叫，等等，等等。
我向第四個線上客服士兵解釋了我的沮喪，他的工作是接到像我這樣憤怒的客戶的電話。”“我們把冰箱的價格降下來怎麼樣？”他說唯一能讓你高興的是我們今天就交貨，這是不會發生的。”
這隻不過是一個明星評論嗎？不，這是一個真正的請求：幫助我找到眾所周知的冰箱，以及一個公司更好地組織他們的自動化程式的方法。我本可以從卓越亞馬遜（Amazon Prime）訂購我的家電產品，但我希望本地企業能夠蓬勃發展。但要做到這一點，他們需要現代化的後勤支援。否則，紐約市和美國大部分地區一樣，將成為美國的另一個沃爾瑪。
真誠地，
塔馬拉
- 發表於 2021-05-11 15:14
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- 分類：網際網路
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