盧西安·雅各布斯是那種讓其他人看起來很糟糕的矽谷創始人。他在公共場合喝醉，在酒吧裡摸女人，還和一個沒有報酬的實習生有染。最重要的是，他計劃明天在西南偏南的一個關於婦女和科技的小組會議上發言。

幸運的是，雅各布不是真的——他是一家名為波爾皮奧的公司組織的模擬。社交媒體管理公司eModeration的子公司Polpeo專門從事一項新的企業活動：模擬品牌危機。警察一直在訓練應對各種危機；航空公司飛行員也是。但大多數公司沒有這樣做——即使社交網路的興起使得有關它們的壞訊息以創紀錄的速度在全球傳播。Polpeo稱，超過四分之一的品牌相關失敗通常會在社交媒體上一小時內走向國際，而在危機過去一年後，超過一半的公司尚未恢復股價。

“別害羞——這是危機。”

如果你還記得AT&T考慮不周的9/11推特，或者馬航在處理370航班失蹤問題上行動遲緩，你就會開始明白為什麼公司可以從演習中獲益。作為一名記者，我通常是記錄品牌災難後果的人。我從來不知道的是他們內心的感受，對那些試圖撲滅Facebook、Twitter和主要新聞網站網站大火的社交媒體經理來說。我的直覺告訴我，這是告訴人們你非常認真地對待他們的擔憂，同時在細節上對他們撒謊。但誰知道呢？

所以當我得知Polpeo正在SXSW舉辦一個品牌危機模擬時，我會很快就有機會參加。這證明瞭它非常受歡迎——組織者不得不把人拒之門外——但是當門開啟時，我設法找到了一個座位。”“別害羞，這是一場危機，”波爾皮的精力充沛的CEO塔馬拉·利特爾頓笑著，我們在這裡提出。利特爾頓一直在為這一天的“壓力”道歉，但她以瑪麗·波賓斯的仁慈權威說話，兩小時的模擬以英國茶服務的優雅展開。

我們分成五個小組，每個小組都是一群完全陌生的人，大多數人都有公關或危機傳播方面的背景。Littleton解釋了模擬的前提：Jacobs是我們公司的執行長，這是一個名為Mitra的新興社交網路，我們的工作是保護品牌，否則就要付出代價。我們將使用各種模擬的社交網路來應對危機，而一組Polpeo的員工則在幕後工作，透過大量的傀儡賬戶實時回覆我們的通訊。

我的任務很明確：我必須摧毀他們

他們還用一些從未真正解釋過的神祕演算法給我們打分——我們只知道我們的目標是把分數保持在0以上，從哪裡開始(Polpeo警告我們，在這些模擬中，公司的得分通常是-8分。）我環顧了一下坐在附近的公關人員，想象他們在未來的現實危機中對我撒謊。我的任務很明確：我必須摧毀他們。

我們登入到波爾皮奧的自定義模擬器。它並不漂亮，但它有一個Twitter（稱為“Flipper”）和Facebook（“SocialNetwork”）的工作克隆。當模擬開始時，每次繪圖變厚時，我們都會收到警報。事實確實如此：很快，我們的執行長就被看到在酒吧喝醉了，在那裡勾引女人。有人看到他吸食可卡因，就在一名記者開始在部落格上直播他的行為時。而腳蹼上的人群很快就變得刻薄起來。我們一度陷入癱瘓。”@Mitra有公關部門嗎？“一個假社交網路的假使用者嘲笑我的假公司。”他們都在酒吧裡喝醉了嗎？”

（波爾皮奧）

現在還不清楚我們該怎麼辦。我們開始閱讀所有的推文——呃，“翻轉”——並大聲思考我們會如何回應它們。我們試探性地向我們的追隨者打出神祕的資訊：“我們知道局勢，”我們不斷地告訴他們，用的語言讓我們聽起來很奇怪，就像我們為五角大樓工作，向新聞界通報敘利亞的最新事件。

利特爾頓註意到我們的團隊沒有領導，也沒有方向，建議我們挑選一個。我們考慮到了這一點，然後恢復我們以前的策略，就是在桌子周圍大聲喊叫。

我們處於危機之中。

不過，隨著時間的推移，我們形成了一個粗略的層次結構。一位名叫安吉麗（Angelique）的**接管了社群管理，對各種社交網路的使用者發表了三緘其口的回覆和道歉。一個叫蘇維什的人自願開始寫新聞稿。人們要求我們提供資訊，我們的反應就落在他身上了。”我們需要在不承認問題的情況下回答這個問題。很明顯我們找到了合適的人選。

“回答問題時不要承認問題。”

然後我們執行長的實習女友在我們的官方社交網路帳戶上發帖說，她“正在奧斯汀的amazeballs酒吧和我的超級帥哥聚會。世界上最好的老闆。我愛你，盧西恩！”刪除評論只會導致更多的新聞報道，但我們還是會這麼做。我給執行長發了一封電子郵件，請他解釋一下。我給SXSW發郵件告訴他們我們不能再參加這個小組了。

我們的分數從0上升到1.6。

Mitra的假營運長給我們發郵件說，每個人都是旅行時差，剛到奧斯汀，我們知道這是個謊言。我給他發了一封措辭強硬的信——我負責行政關係——問他我們應該在新聞稿中寫些什麼。我告訴我的同事們，蘇維什會寫新聞稿，但我希望我們的假營運長覺得他很重要。”我經常這樣做，”我的一位公關同事透露。

模擬器開始責怪我們對人的反應不夠快。其中一位社群經理建議我們開始更快地做出反應——同時使用皺眉表情它使品牌人性化，”他說。你知道嗎？他是對的。

我開始覺得自己很興奮

沒有告訴我們，營運長在第二天接受了一個新聞網站的採訪，把人們引向雅各布斯的小組，我剛剛代表他取消了採訪。我給他發了一張字條，措辭非常強硬，以至於一個隊友告訴我，我可能會被解僱。”“他們僱我就是為了這個，”我咆哮道我要和這艘船一起沉沒。”

我開始覺得自己很興奮。

我們需要執行長的宣告，但聯絡不到他。然後我記得我們是公關，公關人員可以編造一些東西。所以我們為那個**寫了一份很好的，悔恨的宣告然後發給媒體。

90分鐘後，一些真正令人興奮的事情發生了：餅乾的休息。我們應該利用這段時間來放鬆和交流。但我的團隊，結果是非常狡猾，決定透過它的工作。我決定把我的謊言遊戲提高到一個新的水平，併為盧西安·雅各布斯創造一個有用的背景故事。一旦模擬重新開始，我們向媒體發表的宣告都開始包括這樣一句話：“你可能還記得，去年盧西恩把他個人財產中的1000萬美元捐給了支援婦女從事技術工作的組織。”

“我辭職了。我退出密特拉！”

不管我們做什麼，雅各布的“希金斯”總是比我們遏制他們的努力領先一步。突然我明白了做查理辛的公關的感覺。當雅各布斯因猥褻曝光被捕時，我的一個隊友已經癱倒在地。”“我辭職了，”她說我退出密特拉！”

開始兩小時後，利特爾頓打來電話。分數被製成表格，紅隊——我的隊伍——以6.6分的成績排在第一位。當我低頭看著旁邊桌子上的失敗者時，周圍都是滿臉歡喜的人，他們的社交策略很糟糕，表情也很糟糕。在關於危機的最後一則假新聞中，我被稱為Mitra的發言人。我贏得了這個頭銜，我自豪地戴著它。

波爾皮奧寫了很多關於他們活動的品牌外賣，如果你喜歡，可以在這裡閱讀。至於我，我進入模擬的時候感覺很懷疑，但離開時相信大多數大公司都會想投資這樣的演習。新聞在社交媒體上的傳播速度確實非常快，你最好做好準備。無論你是一個人還是一個企業，你都離災難只有一條微博之遙。因此，當你不可避免地說錯話或做錯事時，你該如何回應是值得思考的。數十億美元的公司可能仍然嘲笑放棄一切來回應一些憤怒的推特的想法——然而，如果說這十年我們在網上學到了什麼，那就是在社交網路上形成的復仇暴徒可能非常有效。

我從社交媒體危機中得到的另一大收穫是：盡可能地使用皺眉表情符號。當你的執行長被髮現在公共場合暴露自己的時候，這確實有很大的幫助。