對公共交通領域最真實的社交媒體管理者的採訪

週三，舊金山灣區捷運（BART）遭遇電力問題，部分軌道被毀，迫使該機構使用租借的巴士車隊運送乘客，並造成大規模延誤。很自然，乘客們把他們的沮喪情緒帶到了Twitter上，抱怨幾乎不停的服務中斷，以及對公交客戶來說情況只會變得更糟的嘮叨感覺。但奇怪的事情發生了：巴特開始頂嘴。...

週三，舊金山灣區捷運（BART）遭遇電力問題，部分軌道被毀，迫使該機構使用租借的巴士車隊運送乘客，並造成大規模延誤。很自然，乘客們把他們的沮喪情緒帶到了Twitter上，抱怨幾乎不停的服務中斷，以及對公交客戶來說情況只會變得更糟的嘮叨感覺。但奇怪的事情發生了：巴特開始頂嘴。

這些推文不是平淡的，也不是自動生成的。它們是超真實的，有時是超黑暗的。該機構在推特風暴背後的通訊團隊說，這是一個戰術性的舉動，既要承認舊金山地鐵系統資金不足的可悲狀況，又要向居民證明他們的**意識到了這個問題，並盡其所能解決這個問題。巴特的通訊團隊艾麗西婭·特羅斯特和泰勒·哈卡比在《邊緣》雜誌上談到了利用推特直接吸引憤怒的乘客。

那麼，在這場微博狂潮之前是什麼呢？你在回應什麼？

特羅斯特：我們不得不關閉一部分軌道，改為經營公共汽車，巴特沒有公共汽車。我們得向其他運輸機構借。對我們來說，關閉部分軌道並提供公共汽車是非常罕見的。我知道在這個國家的其他地區經常發生這種情況。我們開火車，直到真的有緊急情況，我們不能開火車。我們有這座巴士橋是因為我們有50輛車因為電力問題而損壞了。

哈卡比：五十節車廂。

特羅斯特：媒體顯然非常感興趣。我意識到我們的推特訂閱源沒有確認。我們有一個專門用於服務諮詢的Twitter feed。而且是自動化的。背後沒有人。因為人們說，“我們不想聽到巴特的訊息。我們只想知道火車是否晚點了。”所以我們為那些只想知道這些資訊的人保留了一個單獨的feed，而且它不會阻塞我們在Twitter上釋出資訊的時間表。但我們至少要承認，一些大規模的事情正在發生。一旦我們意識到我們沒有承認這一點，泰勒就跳了起來，開始回應人們。

泰勒，怎麼了？

哈卡比：這不是我們第一次這樣回應。在危機中，我通常會站在鍵盤前，用那種語調單獨回應人們。碰巧的是，一條關於我們的系統的大部分達到了它的自然壽命的結束的推特是我們的現實，現在得到了600多個轉發。它從一條特定的推特上起飛。這是一種神祕的病毒式調味品。我不確定這是怎麼發生的，但它確實發生了，我很高興它發生了。它引發了一場關於巴特和美國基礎設施狀況的對話。

在Twitter上，似乎並沒有很多公交公司以這種方式吸引使用者。

特羅斯特：他們在做基本的****，比如“謝謝，我們已經把這個傳給了我們的團隊成員。”當然，我們也會做傳統的****。

哈卡比：**的標準立場，一言不發，來自於一種根深蒂固的風險厭惡。他們不想發表任何語氣或聲音或個人回應。**有很多制度上的保留。這樣做的副作用是讓**看起來無能。每當**出於規避風險而不迅速做出反應時，我們都在試圖讓自己看起來不稱職，但不管怎樣都是無意中做到的。因此，對於一個**機構來說，與人們接觸和交談，絕對是一種爐邊聊天的時刻。我們擁有的技術可以讓我們接觸到他們所在的地方，給**帶來新的層面。我認為**機構需要抓住這個機會，這樣做。沒有一個反應迅速的**對公眾沒有任何好處。

談話是如何展開的？既然你是從一個**所有的Twitter帳戶發推特，你就必須審查自己嗎？

哈卡比：不特別。現在很多為**做社交媒體的人都比實習生高出一步。他們沒有專門的機構知識，無法以相關的方式真正吸引客戶並回答他們的問題。作為巴特的發言人，我們經常談論巴特的語調，巴特對人們意味著什麼，我們的品牌是什麼，我們應該如何向公眾發出聲音。我是新來的，但我在這裡工作了一年。坦率地說我覺得很舒服。巴特的基礎設施很複雜。我們的需求很複雜。我們的資金結構很複雜。我們的政治結構很複雜。因此，在這裡學習訣竅需要很長時間，而且要以一種勝任的方式來做，這樣才能誠實地吸引客戶。

微博上關於“到了生命的盡頭”，這是一種殘酷誠實的看待方式。是什麼促使你採取這種語氣？

哈卡比：我們已經用這個短語很多年了。

特羅斯特：甚至在推特上。

哈卡比：我確實看到有人說這是“虛無主義的誠實”，這很有趣，因為這一切的關鍵是，公共交通是必要的，對公共交通的投資總是有回報的。但這不是一個特別的語氣選擇。我們用這個短語已經很久了。合適的人在合適的時間聆聽，認為這很有詩意。

你能在這一刻插手並回應人們，從而完成什麼？你打算在非緊急情況下這樣做嗎？

哈卡比：我們計劃繼續談話。人們開始自己談論基礎設施的重要性以及它對他們意味著什麼。對我來說，最令人興奮的事情是參與或引發了一場關於美國基礎設施需求的潛在對話。作為其中一員，我感到非常謙卑。基礎設施並不**。只有當它是新的或者正在崩潰的時候才有意思。

說到**，你還記得在你再次開始在推特上釋出**圖片之前登出巴特推特的訂閱源嗎？

哈卡比：（笑）我不在微博上發**照片。我的賬戶都是分開的。