我在酒店工作了十多年。我为你办理了入住手续，为你办理了退房手续，为你介绍了酒店，为你提供了饮料，将你的白色**和白色床单分开，停好了车，品尝了你的客房服务（之前和之后，遗憾的是，之后），打扫了你的厕所，拒绝了你的延迟退房，给了你一个叫醒电话，在迷你吧里吃了M&M's，笑了笑你的笑话，拿走了你的钱。从新奥尔良到纽约，我一直遵守酒店的规则，在这个过程中，我学到了酒店业的方方面面。由于事实上，我只是不在乎了，我现在将提供简单的，从来没有公布的提示和技巧。

想要延迟结账吗？升级？你猜怎么着！有一些简单的方法（大多数都是合法的！）从旅馆里得到你需要的东西而不需要任何麻烦。但首先，我要提醒你一些让酒店员工发疯的事情。

客人不该说的话

“我的信用卡谢绝了？那是不可能的。再跑一遍。“老兄，别逼我再跑一遍。如果你的抄送下降一次，毫无疑问，它会再次下降。你的卡不是一张皱巴巴的旧美元，银行系统也不是一台顽固的自动售货机。银行体系不是这样运作的。你需要打电话给你的银行。不，你不能用我的电话。

“他们告诉我应该要求升级。”他们是谁？哦，他们。他们让我提醒你给门卫小费。

“你不记得我了吗？”让我想想这个…平均每天有500个客人互动…你和我们在一起已经两年了。所以这是你上次入住以来25万次单独的互动。等等…等等！不，不，我不记得你了。

客人不该做的事

在整个入住过程中不要继续电话交谈。你能想象，作为一个人，成为别人多任务工作的一部分的感觉吗？当你对着电话说“啊哈。是 啊。是的，我告诉她他们不会去的。我认识这些人，“我扬起眉毛，侧目，朝我的方向简单而不感兴趣地点头，表明你的主要注意力仍然集中在你的电话上，也许有那么一刻，你把电话稍微远离你的耳朵，善意地让我注意你的百分之五。那通电话五分钟后结束。但因为你把我当成自动登记机，我给你的这个房间会折磨你的整个住宿。

别把信用卡扣在我桌上。你知道这个，你用拇指按下卡片，用食指将卡片的前角向上弯曲，然后松开它，这样它就可以在我的桌子上发出权威的响声了？你让我恨你！

不要伸手拿你等待的零钱。你知道，当我还在数的时候，你的手却在那里，在我面前，飘浮在空中，等着我数，空着，暗示着不耐烦，徒劳地重申我数的钱是属于你的。放松点，伙计。它来了。你看起来像个5岁的孩子，把手伸出来。

永远不要威胁前台人员。我从那些甚至因为态度不好而被预先登记进华丽房间的人那里租了房间。他们甚至都不知道他们原本打算在一个有大浴室的角落房间里看中央公园。我从他们那里拿走它只是因为他们对他们的妻子大喊大叫或者用我不欣赏的方式粗暴地对待他们妻子的胳膊肘。在前台，我是一个即时业力之神，我的另一个武器就是“钥匙**”：当我为你登记入住时，我会编写一个“初始钥匙”，然后重新开始，切下第二个“初始钥匙”。当你到达房间时，其中任何一个都会起作用。滑入一个；你得到了绿灯，只要你一直用你滑进去的第一把钥匙，一切都会好起来的。但很有可能你会在某个时候弹出第二把钥匙，然后你使用的第一把钥匙将被认为是无效的，就哑巴锁而言。在那之后的某个时刻，你会被锁在你的房间外面，把你的第一把钥匙塞进插槽，与那该死的红灯搏斗。

我还碰巧知道3217房间的电子窗帘不起作用，而且里面有大量的晨光。祝你睡懒觉好运。如果我把你安排在纽约市1212房间，你的电话就会一直打错。为什么？好吧，令人惊讶的是，很多客人似乎从来没有意识到你必须拨9才能打外线电话。所以，一整天，相信我，一整晚，散布在大楼里的**们都会拿起电话，直接拨一个本地号码，从1-212开始。之后按什么键都很重要，因为他们已经拨了1212房间，1212的客人会经常接到凌晨3点的电话，听到其他号码的嘈杂声，或者一些喝醉的客人说，“喂？你好？这是谁？”

每个客人都必须知道的事情

你不用为使用迷你吧付钱。毫无疑问，迷你酒吧收费是所有账单中最有争议的收费。为什么？因为这是人干的。传统的迷你酒吧，在他们发明了感知的品种之前，每天都会有一位行动缓慢的绅士或女士推着一车零食检查一次。击键错误，延迟补货，重复进货，以及其他数百个错误使迷你吧收费成为最无效的项目。甚至在客人还没来得及看完一半的“我从没买过这些东西”这句话之前，我就已经取消了收费。

你也不必为室内电影付费！这里有三个简单的步骤：1.观看和欣赏任何电影。2.打电话说你不小心点击了它。或者在中间切断。或者它在接近终点时冻结了。或者根本就没有开始。你想让他们帮你重启电影吗？不用了，谢谢。你该上床睡觉了。请把费用去掉。3.再订一部电影。

你可以很容易地避免当天取消罚款。这一小动作将不适用于在线预付预订-我们称之为“自然”预订，通过任何渠道预订，只要它不是预付费。直接给物业打电话，找前台。

“晚上好，谢谢你打电话给前台，我的名字无关紧要，我能为你做些什么？”

“对不起，你是经理吗？”

如果对方说可以，就挂断电话再打回来。我们要的当然不是经理。

“不，我不是。你想和经理讲话吗？”

“不，事实上，我只是有个简短的要求。我想你能帮我。嗯，我本来今晚要飞到很晚的，但我12岁的女儿病了——”

亲爱的客人，让我在这里阻止你。当然，你需要一个理由，但你不需要的是一个45分钟的故事。再试一次。

“不，事实上，我只是有个简短的要求。我想你能帮我。我个人有急事，今晚不能办理入住手续。不过，我已经把会议安排在下周了。你觉得你能把今晚的预订改到下周五而不受处罚吗？”

“当然。下周五，24号，一切就绪。相同的确认号码。到时候见。”

“谢谢你。”

完成。现在你已经预订好下周五的房间了！为什么这么好？好吧，明天，无论什么时候你有空，给酒店回个电话（这次不用问经理），告诉前台你想取消下周五的预订，因为你有权这么做。没问题。

如果你要抱怨，如果你必须抱怨，那么，请吃一颗薄荷。不言自明。你用蜂蜜捉的蜜蜂比用垃圾捉的多。嗯，蜜蜂喜欢垃圾。该死。随便…吃个薄荷就行了。

我不想听你关于航班延误的悲惨故事。我不。完全。

如果你真的按我们名牌上的名字打电话给我们，你永远不会感到舒服。把名牌贴在任何人的胸前都会让他或她的下属。未经允许使用它意味着你知道这个事实，而且，不要介意粗鲁地指出它。从标签上取下名字并使用它，不管你的意图是什么，都会让员工强烈地感到他们已经失去了个人价值，他们自己也被包括在了价格中。他们的母亲在生日时用这个名字问：“个人名字，你得到你想要的一切了吗，宝贝？”你有什么权利用这个名字？就因为你走进大厅？我的建议是请求允许。”杰克……我可以叫你杰克吗？“可以。谢谢你。

找到你的经纪人

我们要在经纪人身上找什么？有效率的人，一点也不紧张，几乎无聊。如果代理人过于热心或紧张，他或她可能刚开始在物业工作。经纪人不仅要玩得舒服；代理必须对属性和系统有足够的了解才能正确地进行操作。

提示：立即让经纪人知道你是认真的。我是这样做的：我走上前，微笑着不露出牙齿，把我的抄送给经纪人，把20分放在桌子上，然后说，“这是给你的。不管你能为我做什么，我都很感激。如果我想要的是一些具体的东西，我也会把它包括进去：“这是给你的。无论你能为我做什么，我都会很感激房间升级、延迟退房、葡萄酒等等。”

最后，如果你碰巧有一次成功的经历，那么一定要记住经纪人的名字。

标准前台躺椅

1.所有房间大小基本相同。

2.我当然记得你！欢迎回来！

3.我无能为力。

4.感谢您的反馈。

对不起，服务员让你不舒服。我一定会提醒管理层。

6.我不是故意侮辱你的。

7.我马上寄这个。

8.我的荣幸。

9.我谨向你致以最深切的歉意。

10.我们希望再次见到你！

来自雅各布·汤姆斯基的《床上的头》一书。©2012雅各布·汤姆斯基。由兰登书屋公司旗下Knopf/Doubleday出版集团出版，与Doubleday合作出版。

一位酒店内部人士的自白|本周

雅各布·汤姆斯基在酒店工作了十多年，做过从代客泊车到前台服务的一切工作。在《床上的头》一书中，他拉开了酒店业的帷幕，揭示了一个我们认为熟悉的行业疯狂而又引人注目的现实。准备好被逗乐，震惊，和惊讶，因为他泄漏了不成文的代码的行李员，滑稽的行为，发生在代客泊车场，和客房部的肮脏的小秘密。

特萨塞特古（Shutterstock）的图片。

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