凯特琳和我喜欢食物；把上面那张我们的照片作为证据。然而，对于给餐馆留下评论，我们经常感到矛盾。凯特琳从未写过Yelp评论，而我只写过一篇。我们担心整个评论。每个人都应该是评论员吗？人好吗？他们想故意破坏彼此的生计吗？

在本周的《你为什么要按下那个按钮》一集中，我们将研究餐馆的评论以及人们为什么会离开这些评论。我们与Yelp精英成员Dominek以及一位名叫Benham的餐馆老板谈论Yelp如何影响他们的生活。然后，我们向贡献和社区的产品经理布赖恩·波什（Brian Boshes）提问，他解释了为什么他认为人们会留下评论，以及评论是否正在撕裂我们社会的结构。

你可以在下面阅读我们对Boshes的采访记录，并收听上面的完整片段。当然，你可以在任何你能找到播客的地方找到我们，包括苹果播客、Spotify、Google Play Music和我们的RSS提要。如果你错过了第一季，也要赶上第一季。

艾希礼：好的，我们回来了。凯特琳和我在这里，我们有一位客人。Brian Boshes，Yelp贡献和社区的产品经理。嗨，布莱恩。

布莱恩·波什：你好。

艾希礼：谢谢你加入我们。

是的，谢谢你邀请我。

艾希礼：这一集，我们谈论的是留下评论，特别是关于餐馆的评论。在我们深入了解Yelp及其战略、产品如何变化以及所有这些之前，你能简单解释一下你在Yelp的工作吗？

所以，作为贡献和社区的产品经理，我有两份工作，但大部分工作都围绕着让Yelpers参与平台，所以我也在为我们的精英团队打造非常特殊的体验，这就是我工作中的一些社区方面。

凯特琳：人们使用Yelp的原因是什么？

我认为，当我们询问用户为什么对Yelp做出贡献时，我们倾向于将大部分反馈归为三大类。第一个是利他主义，这往往是最大的利他主义，所以有一个想法，他们从Yelp中获得了很多，他们想回馈社区，或者他们是当地社区的拥护者，他们希望他们周围的每个人都能有他们正在经历的同样的伟大经历。

第二个是经验，所以这些是你的食品记者，或者你的食品博客作者，或者那些真正参与Yelp的人，主要是为了他们自己的利益。他们喜欢写他们的经历。如果你愿意的话，这有点像他们的经历日记。

第三个主题是反馈驱动的。谢天谢地，大部分都是正面反馈，但这是给其他人的反馈，或者主要是给企业本身的反馈，所以感谢他们有多么棒的经历，或者一些改进建议。

艾希礼：人们会为了得到积极的评价而尖叫吗？或者你觉得这是50/50，比如如果人们有消极的经历，他们想告诉全世界？

是的，我是说谢天谢地，Yelp上80%的评论都是你的三星、四星、五星。从反馈来看，Yelp的评论倾向于非常积极地倾斜——五星显然是三星、四星和五星中最大的一个。是的，我很高兴地说，大多数反馈都是积极的。

艾希礼：Yelp对人们是否去某个地方有着难以置信的影响力。我想知道你如何保持社区的完整性。有机器人之类的东西。那么，你们是如何看待社区的诚信的？

是的，Yelp的完整性实际上一直是Yelp非常重要的一部分，并且从第一天起就一直存在。我要说的是，我们有一个多方面的方法来确保Yelp的高质量。我想说，我们的一条更人性化的防线是，任何人都可以报告他们认为违反我们服务条款的审查。事实上，我们收到了大量来自消费者和企业主的报告，他们说，“嘿，我认为这篇评论违反了你的服务条款，你能回顾一下吗？”Yelp一方的人对其进行了评论，如果主持人同意，那么评论将被删除。

我们也有推荐软件，它会查看Yelp中的每一条评论，并尝试确定这是否是我们想要推荐的内容，然后这些推荐的评论实际上会显示在网站上，并放入星级。

我们在Yelp还有一个名为“消费者提醒计划”的计划，这个计划如果我们发现有人正在通过极端的努力来操纵他们的星级，通过拉客，或试图购买评论，或做赠品，或其他违反我们服务条款的事。我们让消费者知道，我们只是说，“嘿，关于这个的评论有些可疑。它们看起来都是来自同一个企业主，或者它们都在某种程度上受到了影响。只是想让你知道，给他们一些提示。”作为最后手段，我们可能会对企业或声誉管理公司采取法律行动。你提到的机器人正在使用某种非法手段操纵评论。我们过去也这样做过。

凯特琳：当你说要检查一些东西是否违反服务条款时，这到底是什么意思？我假设你经常与餐馆老板联系，或者类似“这没有发生”或“这张照片不准确”之类的事情。这需要经过什么样的验证过程？

好吧，我们的主持人，他们尽最大努力验证审查者和企业主的声明。我是说。我们看了很多不同的因素。显然，如果企业主有令人信服的证据，他们可能会将其附在案件上，然后影响主持人的决定，或者帮助修改他们的决定。在大多数情况下，就像照片一样，这可能会简单一点。例如，一个人发布了一张照片，这张照片可能有点极端，或者不是某个人在某个公司的正常体验的一部分，例如，我们使用的是汤里的苍蝇照片。我们有能力不必删除该照片，但它不会成为企业主要照片传送带的一部分，但可能仍会附在该人员的审查中，因为它确实反映了该人员在企业中的经历，但这可能不是我们想要推广的主要商业照片之一。

艾希礼：是的。优先排序是我们感兴趣的事情。你显然有Yelp精英徽章之类的东西。你如何区分哪些评论最先出现或哪些照片最先出现？

对于照片来说，这是非常复杂的，事实上，我对这张照片了解的不多。对于评论，它是一个多方面的算法，关注评论的不同部分。我可以告诉你，时间仍然是一个非常重要的因素。我们知道，对于消费者来说，最近的评论很重要，因此最新的评论倾向于向上浮动，而旧的评论倾向于向下浮动。还有其他一些因素也会影响权重。显然，我们的Yelp精英写了一些最好的内容和一些最值得信赖的内容，我们认为，因此我们倾向于尽可能展示他们的贡献。因此，有几件事可能会影响排序。

另一件事也确实发生了，你可以在Yelp上有朋友和追随者，因此我们知道你可能比你不认识的人更关心那些人的评论。因此，如果你有朋友，如果你在Yelp上与某人建立了联系，我们会首先向你展示他们的内容，这很好。你可能会去一家你从未去过的公司，然后突然你会看到，“嘿，我认识那个人。哦，嘿，他们来过这里，这是他们的评论，“Yelp知道这是人们喜欢的东西，所以我们也优先考虑这一点。

凯特琳：我不知道你是否能回答这个问题，但也许你不久前看到了一篇病毒式的恶习文章，在这篇文章中，这个家伙成功地把一间小屋变成了顶级餐厅。

是的，伦敦最好的餐馆。

凯特琳：是的，在TripAdvisor上。这件作品非常引人入胜，因为它看起来很简单，尽管每个来到他的小屋的人显然都讨厌它，因为它太可怕了。你如何解释TripAdvisor上发生的情况。这会发生在Yelp身上吗？

我想说的是，这不会发生在Yelp身上。至于你的另一个问题，TripAdvisor是如何发生的，你可能需要从TripAdvisor节目中找到一位产品经理来回答这个问题。他们可能不想。我认为那篇文章在内部流传是为了让我们意识到我们的使命。为什么将网站内容的完整性放在每个人的脑海中是如此重要。我们有自己的团队来运行推荐软件，但Yelp的每个人都有责任确保我们保持可信，这样的文章永远不会真正出现在Yelp上。他们已经对不同的网站进行了比较研究，试图玩这个系统，在大多数网站上Yelp都做得相当好，所以我们希望继续看到这一点，并继续在评论社区中推广这一点。

艾希礼：你怎么对付愤怒的餐馆老板？你只是参与社区活动，还是做什么？

我们有一个业务拓展团队，其工作是了解企业主，这种愤怒是从哪里来的，然后希望通过产品的改变或者至少是外联来把它引导回一种积极的方式，以确保模因存在，Yelp正在尽其所能，而我们不是要粉碎小企业或者类似的东西。

至于生气，我的意思是，这是一种自然的人类倾向，你会集中精力，即使你有成百上千的正面评论，那些负面评论也会让你彻夜不眠，特别是当你觉得那些负面评论不公平的时候，所以有时候很难做到。这很难。这是人类关注的一种倾向。显然，如果有一些建设性的批评，如果有一些东西，企业主可以用来帮助解决他们的业务中的一些问题，那么显然，我们鼓励他们这样做。我们鼓励他们与评审员接触。

甚至在上周，我还为一家企业写了一篇评论。这仍然是一个五星级的评论，但在业务中，我会说，“嘿，你卖给我的东西有点贵，”然后业务负责人伸出了手。他们使用免费的工具，可以直接向评论者发送信息，他们说，“嘿，只是想让你知道这有点贵，因为我们实际上是在向你**一种专业级的商品，你在家得宝之类的商店里找不到，安装者应该告诉你，如果他没有告诉你，我们很抱歉。”，“哦，太好了。这真是太好了，”如果不是我写了评论，然后让企业主回复我，然后我回去编辑了评论，基于这些信息，我永远不会有这样的想法。

同样，这并没有影响明星的评级，但它让我澄清了我的评论，就像“哇，这真是一个很酷的互动”，如果一个企业主参与到社区中，他们就可以拥有这种互动。这是我个人经历中的一个例子。

阿什利：这很有趣，因为在我家附近有一家餐馆，在他们的浴室里，他们张贴了他们收到的每一篇负面的Yelp评论，这很有趣。

就像是墙纸？

艾希礼：这就像一堵负面评论的墙，是的。

有一次我看到有人把它们变成了T恤。我想有一家披萨店，他们把他们的一星级评论放在披萨上，说他们的披萨上有很多油脂，然后他们把它做成了一件T恤。显然，当企业主能够接受这些，并对它们或任何他们需要的宣泄施加积极的影响时，这是非常好的。正如我所说，处理负面反馈是一个很难解决的人类问题。显然，当你全身心投入到你的事业中时，你不想听到关于它的坏消息。

凯特琳：我不会在任何地方进行评级，除非我使用的是一个乘车分享应用程序，然后我会自动给五颗星，因为我觉得赌注不同。即使我吃了一顿糟糕的晚餐，我是否应该因此影响别人的生计？我不知道。我当然不会在一个乘车分享应用程序上给低于五星的人打电话，除非他们跟我搭讪什么的。对我来说，我花10美元买一个不太好的奶酪汉堡和一个小企业主的。。。

艾希礼：他们家的生计。

凯特琳：能够支付他们的租赁费。对我来说，我无法想象写一篇负面评论的动机，除非发生了非常可怕的事情。

这实际上阻止了很多人写评论。我们已经对这两个方面做了大量的内部研究，如果有人（比如说）在一家公司登记，但没有写评论，那么什么会阻止他呢。所以我们知道他们已经去过了，为什么他们没有跟进并写一篇评论？或者有人写了一两篇评论，但我们很长时间都看不到。这种想法就像，“我在一家我想离开评论的公司里，没有发生任何不寻常的事情，”或者“我有一段糟糕的经历，但我仍然想在写任何负面文章之前再去那里。”至少从我们调查的人那里，我们知道这是存在的。显然，Yelp有一些负面评论，所以也许每个人都没有那么强大的过滤器。但你并不是唯一一个在给出反馈之前想要非常非常确定的人。

凯特琳：我很好奇你经常看到人们在评论中提到某个企业的特定员工。我在一家购物中心的美食广场工作了五年。如果我的老板说“哦，这个Yelp评论说Kaitlyn很粗鲁”之类的话，那将是我最糟糕的噩梦。这也是不可能的，比如我该怎么办？把那个人叫回购物中心的美食广场，当着他的面说出来？我不知道这对我来说也是一个危险的情况。

对我来说，有趣的是，大多数时候，人们在评论中呼吁人们，似乎是他们试图奖励他们。他们喜欢他们的服务器。他们与当地企业的某个人有着很好的合作经验，因此他们想给那个人一些道具或某种奖励。显然，这真的是太好了，如果你是一名员工，希望你喜欢在这种背景下看到你的名字，但是，是的，负面的背景会更不幸。

艾希礼：所以一般来说，你觉得评论应用程序怎么样，只是一般的评论。事实上，任何人都可以查看其他人的许多不同内容，这改变了消费者和企业主之间的关系。你喜欢这种新的动力吗，或者你对它有什么感觉，或者你认为它发生了什么变化？

我认为这种动态增强了消费者对未经证实的事物的信任能力，因此品牌非常重要，仍然非常重要，但对于评论网站，无论是Yelp或TripAdvisor，还是亚马逊，我认为人们可以，理想情况下，当他们看到潜在产品背后有巨大的积极响应时，他们会更加信任它。因此，作为一名消费者，我在饮食习惯上更倾向于冒险，因为当我在网上购买一些我感觉不到或摸不着的东西，或者可能是一堆产品中的一种时，我不必担心“我会在这家新餐馆有一个很好的体验吗？”，至少我知道有足够多的人发现它很有用。

我认为评论中附带的元数据也非常重要，Yelp也在其中大放异彩。我在Yelp上经常使用这个叫做“在评论中搜索”的功能，因为我现在有一个一岁的孩子了，我喜欢了解其他家长对此的感受，这样我就可以在餐馆里搜索“孩子”或“蹒跚学步的孩子”这个词，听到带孩子来的评论人的评论，这样他们就可以谈论孩子们的菜单或诸如此类的事情。因此，即使仅仅是明星评级，我也能够深入很多，因为现在有一个开放的文本评论产品，它面向企业和产品等。

总的来说，我认为这确实增加了普通消费者的透明度和冒险精神。