第1部分第1/4部分：第一部分：准备对话

1. 1明确自己的目标。问问自己，通过这次对话，你想要实现什么。尽可能诚实，确保你的最终目标是高尚的，而不是自私的。你应该能够陈述谈话的预期结果。希望在谈话结束时达成妥协，但事先要弄清楚哪些要点是不可协商的，这样你就知道你真正需要坚持什么。小心你自己隐藏的动机。如果情况让你生气，你可能会有惩罚、报复或让对方难堪的欲望。你需要诚实地对待这些感受，这样才能在开始讨论之前解决它们。

2. 2找出问题的根本原因。你可能大致了解问题所在，但在大多数情况下，困难是由更深层次的问题造成的。要取得进展，你需要解决这些根本原因。更准确地说，你应该问问自己是什么行为导致了问题，以及这种行为是如何影响你和其他相关人员的。仔细想想，直到你能用两三句简洁的话总结出潜在的问题。

3. 3抛开你的假设。确定你对对方态度的任何假设。真诚地考虑这些假设是否受事实的支持，或者如果它们主要是由情感驱动的。试着抛弃那些受情绪驱使的人。问问自己当你考虑别人的意图时你的感受。如果你觉得自己被忽视、恐吓或不尊重，你可能会认为对方对你有负面动机。然而，这通常不是目的，即使这是他或她的行为所产生的影响。

4. 4.克制自己。保持冷静。如果你在高度情绪化的状态下开始谈话，事情更有可能以一种更加戏剧性的速度失控。考虑一下你的个人按钮被按下的可能性。例如，如果你总是遇到人们忽视你的担忧的问题，那么如果与你交谈的人做了同样的事情，你可能会更加情绪化。试着把长期存在的个人问题放在一边，只关注手头的情况。

5. 5保持积极的态度。你的冲动可能是专注于一切可能出错的事情，但这样做无助于改善情况。对于谈话的成功，带着健康、现实的乐观态度开始谈话要好得多。自我实现预言的想法有些道理。如果你认为对话会很困难，结局也会很糟糕，那很可能会。另一方面，如果你相信无论最终结果如何，谈话都会带来一些好处，那么你的态度自然会更冷静、更合作。

6. 6从两方面思考。彻底了解自己和对方在冲突中的立场。试着从另一个人的角度去想象事情是如何发生的。问问自己你是如何导致这个问题的，以及其他人是如何导致这个问题的。为自己澄清你对解决这场冲突的担忧和需求。问问自己，对方是否意识到了这个问题，如果知道，他或她可能会如何看待这个问题。也要考虑个人的关注和需求。

7. 7.练习对话。在脑海中或与不相关的人进行对话。重复这个练习一两次，但不要以此为借口拖延真正的讨论。如果你和另一个人一起练习，确保你的练习伙伴了解情况，但是是一个真正的中立方，以后不会背叛你的信心。在精神上练习对话时，想象不同的可能性（好的和坏的），并确定处理它们的最佳方式。

第二部分第二部分第四部分：第二部分：开始对话

1. 1在中立的基础上进行对话。不要邀请对方进入你的空间，也不要在对方的空间接近对方。相反，邀请对方去一个你可以认为中立的地方，就像一个不属于你们任何一个的地方。例如，不要邀请对方进入你的办公室，也不要主动提出在他或她的办公室进行对话。考虑在会议室（如果你在同一家公司工作），在客厅（如果你都住在同一个房子），或低调的公共区域，如公园或咖啡店。避开观众。即使你是在公共场所进行对话，最好还是选择一个观众有限的地方。当有旁观者观察你的一举一动和每句话时，你和谈话中的另一个人都可能觉得不够自在，无法坦诚相待。

2. 2设定一个时间限制。理想情况下，你应该努力交谈，直到你们两人能够解决问题。不过，有些对话可能会陷入无休止的循环，阻碍任何真正的进展。为了防止这种情况发生，在开始对话之前设定一个时间限制可能会有所帮助。每种情况都不同，但30到60分钟通常是一个很好的时间限制。如果在那段时间过后还有更多的话要说，那就分道扬镳，改天再谈。

3. 3使用直接但非对抗性的开场白。对你想讨论的话题要直截了当、诚实，但要以冷静、不指责的方式介绍这个话题，这样对方就不会自动提高警惕。考虑一条线，“我想我们对不同的空白看法，我想花几分钟来谈谈，看看我们是否能更好地了解对方。”对手头的事情要坦率。不要让谈话显得比实际情况更不重要，否则你会冒着让对方感到受骗和陷入困境的风险。

第三部分第三部分共四部分：第三部分：保持对话的重点

1. 1保持询问的态度。提出问题，并对对方的回答保持真正的兴趣，包括口头和非口头的回答，以此来推进问题。简要解释这个问题，然后立即询问对方对这个问题的看法。与其假设你对情况了如指掌，不如告诉自己你什么都不知道。尽量向对方学习。你需要倾听别人说什么，但你也需要观察别人做什么。观察肢体语言，倾听能量和情绪。问问自己，对方没有发声的是什么。

2. 2监测情绪反应。即使你们两人都想在谈话中保持冷静，也很有可能在某个时候会有什么东西触发情绪反应。识别这些情绪反应，并在不减少它们的情况下解除它们。在处理自己的情绪反应时，比如防御，你可以直接说你正在经历这种情绪反应，并快速解释原因——而不必把矛头指向其他人。在处理他人的情绪反应时，要礼貌地予以承认。例如，当某人开始大叫或哭泣时，你可能会说“我意识到你很难过”，而不是要求他们“冷静下来”

3. 3.承认对方。用你自己的话重新表述对方的论点，以表明对他或她的观点的理解。当人们感觉自己被倾听和理解时，他们通常不那么怀有敌意。除了解释对方的论点，你还应该解释你认为他或她真正的意思，并在谈话结束时大胆猜测他或她希望得到什么。如果你的猜测是错误的，不要试图为它们辩护。允许其他人纠正你，并在他或她完成后重申该纠正。

4. 4.明确你的立场。当你有机会发言时，在澄清你自己相互矛盾的观点之前，先重申对方的观点。从你的角度来看，要诚实、准确。等到对方说完，再介绍自己的观点。不要在演讲中打断对方。重申他或她的观点，承认其中有一些正确的观点。当你达到一个你不同意的点时，解释你不同意的原因，并解释差异或误解可能是如何发生的。

5. 5.冷静应对攻击和策略。有时，你可能需要与试图攻击你个人的人进行艰难的对话，或者使用情绪策略来转移你对手头问题的注意力。保持冷静，按照他们的本来面目来对待这些攻击和策略，而不是针对他们个人。策略可以包括指责和讽刺。当你面对这样的问题时，要真诚和好奇地解决它。例如，如果对方没有反应，你可能会承认，“我不知道如何应对你的沉默。”

6. 6.接受沉默。在某个时刻，谈话中可能会自然而然地陷入沉默。与其强迫自己用一些毫无意义的东西来填满不舒服的安静，不如停下来，把它当作一个机会，让事情慢慢融入其中。事实上，在严肃的谈话中保持沉默是件好事。这有助于双方冷静下来，反思迄今为止所说的一切。

第四部分第四部分：解决问题

1. 1向对方征求意见。在大声说出你自己关于如何最好地解决冲突的想法之前，先向对方请教如何解决问题。等待一个诚实的答案，而不是试图哄出你想听的答案。首先向对方征求建议，让对方保持积极性，同时向他或她保证你重视他或她可能提供的想法。

2. 2根据每个建议进行构建。除非对方提出你已经想到的建议，否则你需要用他或她的想法作为你自己想法的起点。承认对方的建议，并根据该建议提出还盘。你可能不太喜欢对方说的话，但你应该努力找到至少一点你可能同意的观点。抓住这一点，并建立起这一点。

3. 3妥协。不要期望在谈话结束时得到你想要的一切。在达成最终解决方案时，做好妥协的准备。在开始对话之前，回想一下你确定的不可协商的要点。确保以上每一点都得到了解决，并且你的最终结论与之一致。除了不可协商的要点之外，其他细节可能需要协商。不过，妥协并不意味着“失败”。相反，把妥协看作是让双方都满意的一种手段。

4. 4.必要时道歉。把你的骄傲放在一边，问问自己，你是否真的有错的地方。为自己的错误道歉，以表明你的诚实和妥协的意愿。没有人是完美的，也没有人能百分之百地正确。保持开放的心态，这样你就能看到自己的缺点并加以纠正。这个想法是为了得出正确的结论，而不是让你看起来正确的结论。

5. 5.保持一致。你提出的解决方案应该与你在类似情况下与其他人达成的解决方案类型一致。如果你的建议似乎比过去的决议更严厉，对方可能会认为你是在以消极的方式挑出他或她。一个始终如一的人会显得更加值得信赖和公平。通常，人们更愿意与公正的人合作，而不是与看似不公正的人合作。

6. 这座桥着火了。即使你不能找到一个让双方都满意的解决方案，你也应该尽你所能避免彻底破坏你们之间的关系。在你做出任何会在你和另一个人之间制造永久敌意或隔阂的声明或决定之前，请停止。想出一种方法，以一种破坏性较小的方式重新措辞或重组它。

7. 7.坚持到底。一旦你达成了一个解决方案，确保你兑现了承诺。只有信守诺言，你才能向对方提出同样的要求。最好在几天、几周或几个月内安排一次后续对话，以确定事情进展如何，以及是否需要进行进一步的更改。