顾客价值与顾客满意度
虽然顾客价值和顾客满意度听起来很相似，但它们之间还是有一些不同之处。顾客价值和顾客满意来自顾客愉悦这一核心概念。然而，这两种方法都用来识别顾客体验、顾客感知和购买行为的不同参数。所以，它们之间有一些明显的区别。但是，简单地看，它们很难被发现。这两个概念对所有组织都很重要，它们需要集中精力实现卓越的业务。卓越的客户价值和客户满意度的好处是客户忠诚度、客户保持率、高客户终身价值、市场领导地位和商誉。这两个概念都是主观的，因为它们往往因人而异。
什么是客户价值(customer value)？
价值是一个高度误用的概念，由于模糊和缺乏明确性，根据古默罗斯。不同的作者用不同的模式解释了顾客价值。因此，对顾客价值进行恰当的分类是很重要的。从理论背景来看，价值是总感知利益超过总感知成本。客户评估他们获得的利益和他们为这些利益付出的代价之间的权衡。顾客价值可以用如下公式表示：
客户总价值=客户收益
这些好处可以是产品质量、售后服务、保修、维修成本、免费送货、客户友好等。客户总成本不仅限于价格，还包括花费的时间、精力、风险、情绪压力等。决定客户价值的主要因素是产品的合规性标准、产品选择、价格、品牌、增值服务、关系和体验。
顾客在决定购买之前，会先用市场上的其他品牌来评估他们对某个品牌的感知价值。他们会购买感知价值相对较高的产品/服务。因此，一个组织必须在所有方面都超越竞争对手，才能在市场上取得成功。卓越的客户价值对组织的好处是让客户高兴，员工满意，提高市场份额，竞争优势和品牌形象。顾客在购买前计算价值，因为这有助于他们在市场上做出最佳选择。所以，顾客价值是主动的。
对客户价值指标的评估有助于组织以客户愿意支付的价格来规划比竞争对手更高的收益的产品。具体的价值主张可以提供给各自的客户群。
顾客满意度反馈
什么是顾客满意度(customer satisfaction)？
顾客的满意可以推动一个组织走向卓越，而不满意则会使其破产。它有如此的独特性。顾客满意可以分为顾客对产品的期望与产品实际性能之间的匹配。顾客的期望以及他们如何理解产品的实际性能更具情感性。满足感是个人的感受，而不是思想。所以，它因人而异，很难量化。
顾客期望会受到过去的消费经历、朋友的推荐、卖家的承诺和竞争对手的信息的影响。从顾客的角度来看，只有通过体验产品或服务才能做出正确的评价。所以，顾客满意是一种购买后的现象。所以，这是一种反应性反应。满意度只能通过比较购买前的期望值和购买后的体验来衡量。如果产品体验满足感知价值，那就是满足感。如果不满意的话。因此，一旦顾客体验到产品，顾客价值就转化为顾客满意。然而，顾客期望并不总是被称为顾客价值。有时，客户的期望值可能高于实际提供的期望值。
客户价值(customer value)和顾客满意度(customer satisfaction)的区别
对顾客价值和顾客满意进行了分类，并讨论了两者的相似性。现在，我们将区分这两个概念。
•购买前或购买后：
•客户价值是一个积极主动的组成部分，它反映了在购买（预购买）之前客户利益和客户成本之间的差异状态。
•顾客满意度是一个反应性因素，反映了产品或服务体验与期望（购买后）体验之间的差异状态。
•竞争对手比较：
•客户价值是一个相对的概念，在这个概念中，客户将产品与竞争对手的产品进行比较，以确定哪些产品能以较少的成本提供更多的好处。从顾客的角度来决定价值是一个思维过程。
•客户满意度是一个情感概念，在这里可以感受到。满意度不能以竞争对手为中心。这是因为，客户通过购买前的分析从批次中选出最好的。因此，如果它不能满足他们的期望，他们就不会去购买价值较低的竞争对手产品。
•计算：
•客户价值有一个从收益中扣除成本的简单等式。这是理性的，可以用货币来解释。
•客户期望有一个从期望中扣除实际绩效的复杂等式。这些元素很难量化。而且，这是情绪化的。因此，只能从定性的角度来解释。
顾客价值和顾客满意是相互联系的，表达了顾客对组织的重要性。理解这些差异将有助于正确实施这些卓越经营理论概念。
参考文献：
- Kotler, T and Keller K. (2012). Marketing Management. 14e Global ed., Pearson Education.
- Gummerus, J. (2013). Value creation processes and value outcomes in marketing theory: Strangers or Siblings?. Marketing Theory – Sage Publicati***. Vol. 13 (1), pp. 19 – 46.
- Anderson, J. C., Narus, J. A and Rossum, W, V. (2006). Customer Value Propositi*** in Business Markets. Harvard Business Review. March, pp. 90 – 99.
- Customer satisfaction feedback by WilliamTeutoburger (CC BY-SA 3.0)
