2006年，一个名叫文森特·法拉利的人打电话给美国在线，试图取消他的互联网服务。他花了21分钟的时间，一位越来越绝望的****代表，名叫约翰，试图说服他放弃“你经常用这个，”约翰说，在法拉利的录音部分呼吁上个月的使用时间是545小时。”

法拉利说：“我不知道怎么说得更清楚，所以我只想说最后一次。”取消。这个。“帐户。”

它还在继续。

上周，美国在线负责产品的副总裁瑞安·布洛克（Ryan Block）与康卡斯特的一位代表布洛克（Block）有过类似的经历，他的妻子花了大约18分钟打电话，一位咄咄逼人的呼叫中心员工问了一些问题，比如：“为什么你不想拥有国内排名第一的互联网、排名第一的电视服务？”

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“取消。这个。“帐户。”

这位被拒绝姓名的代表肯定是令人讨厌的。他也很绝望。正如Awl的约翰·赫尔曼指出的，“客服代表陷入了一个不可能的境地，任何取消，即使是他无法控制的，都会对他的表现反映不佳。”

从有线电视到卫星广播，再到健身房会员，欺负那些试图取消服务的顾客是订阅服务惯用的伎俩。《****》的客户代言人大卫·西格尔（David Segal）在他的专栏《砍价者》（The Haggler）中反复提到了这一现象，其中包括艾伦·阿尔达（Alan Alda）的求助，他不知道如何取消自己的McAfee杀毒软件。有很多关于试图取消SiriusXM的恐怖故事，SiriusXM使用了一个流行的委婉语来表达挫败客户试图离开的艺术：“客户流失管理”

与布洛克交谈的人是一名“留任专家”，康卡斯特将这一职位描述为“平等的侦探、盟友、疑难解答者和谈判者”。康卡斯特的留任代表获得的是低时薪，再加上每月的佣金，这取决于他们能够吸引多少客户。

"For any number of reas***, customers may feel the need to make a change either to a lower level of Xfinity service or even a different carrier. Your job is to convince them that Xfinity can meet their changing needs better — and keep them in the family." —job description for a retention specialist for Comcast’s streaming media service

这种做法在互联网和电话服务提供商以及跨行业的呼叫中心都很普遍，但在Comcast，这必须是一个独特的挑战。公司在许多市场上没有竞争，这使得客户满意度成为一个低优先级。因此，Comcast最近在一项消费主义民意调查中被评为“美国最差的公司”，这是它在2010年首次获得的称号。

康卡斯特拒绝透露其员工的薪酬情况，但一位Reddit评论员“txmadison”声称自己是康卡斯特近9年的员工（更新：Verge与该用户取得了联系，该用户提供了工资存根、纳税申报表和内部备忘录作为就业证明），他列出了以下指标：

First call resolution: "Anytime a customer calls back within 30 days, all the people in every department who've talked to that customer within the 30 days (except the brand new person taking this call) get hit for first call resolution, this is a metric everyone is judged on (everyone on the phone) regardless of what department they're in." Average call length: "You're supposed to be off the phone within 660 seconds, anything longer and your metric for Average Handled Time is impacted (which is bad). In the billing department their AHT goal is even lower, at about 350~ seconds." Incentive "gates": "Let's say that if you retain 85 percent of your customers or more (this means 85 percent of the lines of businesses that customers have when they talk to you, they still have after they talk to you), you get 100 percent of your payout — which might be $5-10 per line of business. At 80 percent you might only get 75 percent of your payout, and at 75 percent you get nothing. The CAEs (customer service reps) watch these numbers daily, and will fight tooth and nail to stay above the ‘I get nothing’ number."

换句话说，激励结构实际上是关于惩罚的。销售代表在一个月开始会得到全额佣金，但每一个取消的产品都会从中扣除。一旦销售代表低于某个临界值，他们就得不到任何佣金。这意味着一个销售代表可以一直到付款期的第二天到最后一天，结果却让一个客户取消了四个产品。突然，代表低于她的目标，失去了800美元至1000美元她的薪水。

因此，痴迷于指标的销售代表会非常积极地让每个客户不仅继续提供服务，而且保持相同数量的订阅（电话、互联网、Xfinity）或添加更多。基本上，这些代表试图在通话中达到预定的结果，他们试图在11分钟内完成。康卡斯特已将其****代表转变为销售代表。

txmadison写道：“康卡斯特喜欢假装‘客户至上’。”但随后，他们又转身提供了一个完全不是客户至上的激励结构。”

据康卡斯特一位前雇员向《商业内幕》透露，布洛克的电话相当典型。在匿名求职评论网站Glassdoor上，对康卡斯特保留部门的评论也说了类似的话。

一位前员工写道：“鼓励是通过美元金额，而不是实际帮助客户解决明显的账户问题。”当这项工作是为了留住那些打算取消订阅的客户时，衡量销售的指标越来越荒谬。”

康卡斯特已将其****代表转变为销售代表

康卡斯特否认其客户保留方法存在系统性问题。”该公司在一份声明中说：“我们的代表与他们沟通的方式是不可接受的，与我们培训****代表的方式不一致。”。

布洛克在推特上说：“我希望你迅速采取的行动是对你的文化和政策的彻底评估，而不是终止代表的任期。”。

如果康卡斯特能改变政策，鼓励销售代表为客户做最好的事情，那就太好了。不幸的是，那些没有面临太多竞争的大公司往往对客户不好，对员工不好——这就是为什么布洛克的呼吁是反对康卡斯特即将与时代华纳有线电视公司合并的最佳理由。

披露：康卡斯特风险投资公司是Verge母公司Vox Media的投资者。