什么是客户流程？(customer process?)

概念和相应术语“客户流程”的存在表明了对客户体验的关注，以及对优化客户体验的渴望，而这并不总是存在的。客户流程无非是客户与组织互动所经历的步骤。它是从客户的角度看组织，没有显示客户不与之交互的人员或系统。客户流程建模源于Rummler Brache泳道图和IBM®business process Modeling LOVEM（视线企业建模），它将客户显示在图的顶部。。...

In order to assess customer process, a business should reconsider its products and customer needs on a regular basis.

The customer process involves paying attention to the customer experience.

客户流程可以通过多种方式建模。在一个简单的版本中，公司可以被视为一个单一的实体，模型可以关注客户在下订单时可能经历的每一种变化。这可能包括通过电话或互联网查询订单、查看选项、下订单、修改或查询订单、接收订单以及交换或返回订单。另一方面，还可以显示公司内处理这些交互的每个要素的各个部门，在这种情况下，可以更清楚地看到组织各部分对客户的看法。。

A car salesman can use knowledge of the customer buying process to increase sales.

对客户流程进行建模为多种类型的分析提供了机会。一方面，它可能揭示了客户流程可以简化或整合的地方。它还可以揭示故障可能导致客户体验不佳的地方。此外，通过一些研究，它可以将客户与自己公司的体验与客户与竞争对手的体验进行比较和对比。它还允许对最初设计用于满足特定需求的系统进行更新，并且可能从组织的角度进行了从未从客户角度建模的升级，例如对自动应答系统的更改，该系统可能会或多或少地高效地路由呼叫。。

Call routing may be addressed in customer process.

客户流程模型还允许组织构建“假设”模型。像这样的问题，“有专门的客户主管与客户保持联系、在电话中接受订单，并且是解决任何问题的第一道援助线，这值得吗？”可以建模并与当前制度进行比较。该模型还可以指出产品描述不充分的问题，这些问题会导致频繁的客户呼叫，或者与组织网站与客户沟通的方式有关的其他问题。。

发表于 2022-01-02 12:50
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分类：商业金融

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