很容易假设指出一个错误就构成了一种反馈，在某种程度上是这样的，但这类似于告诉你的伴侣外面在下雨，而不是给他们一把伞。反馈是对行为产生积极影响的教育性语言。它有一个假定的内在好处：它提供了关于如何改进我们所做的和如何做的知识。它帮助我们成长，变得更好。

这篇文章最初出现在HelpScout博客上。

这种价值很容易因为好战的语言伪装成培养指导而丧失。强悍的爱是一种双方都能理解的语气，而不是仅仅因为你们一起工作就自动接受的概念。艰苦的爱是赢得的，而不是给予的。

给予和接受反馈的领域是建立在许多支柱上的：人际关系、对个性的理解、时机、环境、语调和语言、工作场所文化等。当这些支柱中的一个在谈话中不稳定且被忽视时，尝试正面反馈是最后被记住的事情。

我的一个朋友经历过这种情况，不幸的是，他的例子描述了许多工作场所。

当他被录用时，老板说工作场所的文化就像一个“家庭”，这个词承载着许多期望和假设，不管是好是坏，但当你被录用时，你当然会坚持好的一面。我的朋友犯了个错误，老板给了他反馈。当我的朋友复述这个故事时，听起来不像是反馈，听起来像是批评和蔑视。

原因很明显：这个错误被发现了，但是没有关于如何改正或者避免再次犯错的指导。在接下来的几周里，没有人对我朋友的进展进行评论。老板向其他工人抱怨。双方的言语交流缺乏指导，更不用说友好了。

他问我，“你的作品是怎么做到的？”虽然我并不是在说我们是这门艺术的典范，但我们的团队尽最大努力让这种个人和情感的互动有助于共同学习和成长。这是一个随着时间的推移而磨练的过程，因为人际关系越来越牢固，个人性格也越来越被理解。这是我进步的唯一原因。

反馈的核心

布伦é 布朗的研究者、作家、TED演讲者在她那本奇妙的书《大无畏》中说：

研究表明：脆弱性是反馈过程的核心。无论我们给予、接受或征求反馈，都是如此。即使我们受过提供和获取反馈方面的培训和经验，脆弱性也不会消失。然而，经验确实给了我们一个优势，那就是我们知道我们可以在暴露和不确定性中生存，而且值得冒险。

[…]同样，毫无疑问，反馈可能是我们生活中最难协商的领域之一。不过，我们应该记住，胜利不是得到好的反馈，不是避免给出困难的反馈，就是避免需要反馈。取而代之的，是脱掉盔甲，现身，投入战斗。

就这么简单，但也很难。有时人们只是点击，提供反馈的过程是毫不费力的。双方有一个共识，那就是无论说什么都不是为了严厉地斥责或评判，而是为了共同提高和学习。

当这种理解有误时，各组织必须努力填补这一空白。潜力正在从你的手指滑过。

你怎么脱掉盔甲，现身，然后开始战斗？

当我第一次加入“帮助童子军”时，格雷格和我通了电话，立即解决了这个问题。作为作家和营销人员，我们都明白反馈是发展我的声音、熟悉产品和了解受众的命脉。

通过承认阻碍这种交流的障碍，以及承认坦诚的艺术，它灌输了一系列的期望，让我在反馈迫在眉睫时做好准备。

这不仅让同事放心，也让人放心。现在我知道该期待什么了。信任随之而来。有了这种期待，我就有了信心，因为我知道我将被教导走向胜利。有时候，一场心与心的对话会激发这种理解；接下来的行动让它充满活力。

一旦脆弱性被理解并易于实践，反馈就可以成为个人成长中积极的、改变生活的方面。但仅仅因为我们发现了错误并不意味着我们就可以开始航海了。

要完成这个循环，不要只是给出反馈；编写下一步关键动作的脚本。

如何编写关键动作脚本

奇普和丹·希思是《改变：当改变很困难时如何改变》一书的作者，他们分享了2000年的一项研究，在这项研究中，电影观众可以免费得到一桶爆米花和一杯饮料。然而，爆米花故意变味，以至于发出吱吱声。有些人有大桶，有些人有中桶。

他们想看看那些桶大的人是否会不可避免地比那些桶大的人吃得更多。结果发现，即使爆米花尝起来很难吃，大桶的人还是多吃了53%。

鼓励一个人停止吃零食是我们的默认反应，从定义上来说，这是一种反馈，但就其本身而言，这是肤浅的。指导某人使用一个更小的容器是采取实现（暴饮暴食）和混合的关键步骤（使用更小的桶）。以爆米花为例，这不是一个态度或缺乏知识的问题，而是一个设计问题。正如作者所说：

改变始于个人的决定和行为，但这是一个很难开始的地方，因为这是摩擦的地方。惰性和决策麻痹会使人们保持**惯。要激发新方向的运动，你需要提供清晰的指引。这就是为什么脚本是重要的，你必须考虑的具体行为，你想看到在一个艰难的时刻。。。你不可能把每一个动作都写成剧本，就像在国际象棋比赛中预测第17个动作一样。关键的动作才是关键。

当我收到格雷格的反馈时，我们找出了我上一篇文章中的错误和模式，然后他写下了关键的动作：“在开始文章之前写论文；概述要点；避免使用三重形容词；不要用“本质上”这个词

我把这些写在邮局上。每当我开始一个新的草案，我审查的关键举措，并重新开始。随着时间的推移，这些关键步骤成为我新的默认，从而提高我的努力和消除坏习惯。

这个反馈难题的最后一个部分是简单地回顾进度。

审查并相应调整

正如法国散文家蒙田曾经说过的那样：“仅仅叙述经历是不够的；必须对它们进行称重和分类；必须对它们进行消化和提炼，以便得出它们所包含的理由和结论。”

最后一部分完成了这个难题：与你的经理（或任何人）回顾一下你是如何实施这个反馈的，关键的行动是如何帮助的，以及这种行为调整是如何促进改进和改变的。

反馈的艺术是一个持续的过程，随着环境的变化而改进和调整。如果说有一种沟通方式能够从根本上改变和改善一个组织，并在团队中建立起有益的纽带，那就是语言交流，它能培养潜力。为了维持这一点，你必须愿意脱掉盔甲，出现，参与，不仅要找出错误，而且要为下一步的行动提供明确的指导。

想想看：有什么比知道有人想帮助你成为最好的自己更振奋人心的呢？从我们如何相互作用开始。文字可以击中和反弹的人或他们可以种植像种子。即使是扬眉或是语调不对，也会熄灭学习的欲望，激起焦虑和对失败的恐惧。

通过反思反馈过程如何在你的组织中运作，你可以重新发明一个失去的必要的艺术，这是持久改变的基础。

当蔑视伪装成反馈时，没有人会赢

Paul Jun是无形服务台软件Help Scout的客户成功团队成员。了解如何帮助童子军采取头痛的电子邮件支持。

图片由Aniwhite（Shutterstock）提供。想看看你在tl80上的作品吗？给安迪发邮件。