方法1方法1/10：当他们开始激动时保持冷静。

1. 0 10即将到来1控制你的肢体语言和语调。你可以识别出他们被激怒的迹象。他们会开始提高嗓门或变得咄咄逼人。你无法控制他们的行为，但你可以控制自己的行为。把你的情绪排除在外，避免反击或侮辱他们的诱惑。这只会让他们更加愤怒。

方法2方法2/10：让他们讲述他们的戏剧性故事。

1. 0 8即将到来1请短暂关注，然后告诉他们必须做些什么。如果他们接近你时已经对某事感到不安，允许他们谈论任何让他们感到不安的事情。当他们讲完后，告诉他们你有事情要做，这样你就可以离开谈话，而不会让他们觉得你忽略了他们。你可以这样说，“听到这件事我很难过，但我需要完成我正在做的这个项目。”

方法3方法3/10：以简短的回答回应直接的敌意。

1. 4即将到来1保持简短、信息丰富、友好和坚定（BIFF）。如果他们开始直接攻击你，不要屈服于以牙还牙的冲动。相反，使用坚定但友好的简短回应，这样他们就不会有任何额外的燃料来激发他们的情绪。例如，如果他们接近你说：“我不敢相信你会做那样的事！你傻吗？你怎么了？”你可以这样回答：“不，我没有。我没有受过这样的训练。”

方法4方法4/10：关注未来，而不是过去的错误。

1. 2 5即将到来1谈论你现在能做什么，而不是你以前做过什么。患有HCP的人经常被过去的侮辱或事件所困扰。通过专注于你现在和未来能做的事情来转移他们的愤怒情绪。强迫他们解决当前的问题或任务，而不是讨论过去发生的事情。例如，你可以这样说，“过去可能是这样，但现在我们需要从这两个选项中选择一个。”

方法5方法5/10：尽量不要有情绪上的威胁。

1. 0 5即将到来1保持冷静，控制情绪。如果你用火救火，你会被烧伤，尤其是当你与HCP患者打交道时。永远保持冷静。记住，他们无法控制你，你试图对他们说的任何话只会让他们更具攻击性。

方法6方法6/10：不要试图让他们洞察自己。

1. 0 3即将到来1你无法让医务人员明白他们所做的是错的。你可能会试图解释他们的行为是如何不可接受的，但不幸的是，这并不是HCP患者的有效策略。你所能做的就是控制自己的反应，并使用策略转移他们的负面能量。

方法7方法7/10：解释他们行为的后果。

1. 0 3即将到来1冷静地告诉他们他们的行为会导致什么，设定限制。与其试图告诉他们他们的行为是不可接受的（事实的确如此），不如给他们具体的例子，说明他们的行为可能产生的后果。尽管他们过于咄咄逼人，但他们可能会意识到自己可能会陷入麻烦，并会避免可能导致麻烦的行为。例如，你可以这样说，“听着，约翰，如果他们听到你这么说，你就会失去合同。”

方法8方法8/10：避免给出负面反馈。

1. 0 2即将到来1传达您希望以积极的方式帮助他们的信息。如果有什么问题或者他们犯了错误，尽量不要告诉他们错了多少。相反，试着用积极的引导之手将他们的注意力转移到解决方案上。与其说“你没有把报告做好”，不如说，“看，你想把成本提前支付，这样客户更容易看到。”

方法9:10中的方法9：不要把他们的攻击当成是针对个人的。

1. 0 3即将到来1正常的防御反应只会让事情变得更糟。有时，患有HCP的人可以采取直接的人身攻击。记住，他们无法控制你的反应，只有你能做到。记住，他们的行为不理性，避免用侮辱或人身攻击进行反击。

方法10方法10：永远不要告诉他们他们有人格障碍。

1. 0 10即将到来1即使他们这样做，也只会让他们走得更远。当他们情绪激动时，保持冷静。用你简短友好的回答来度过难关。

• 记住，你的反应会助长他们的爆发。尽量保持冷静和冷静，他们可能会放弃让你振作起来的尝试。