人质谈判通常是一个生死攸关的问题，因此受过训练的处理人质谈判的专家真的知道如何倾听。虽然你不太可能需要说服某人举手出来，但有时我们需要促使自己成为更好的倾听者，这是人质谈判人员工作的一个重要部分。

记者Masada Siegel采访了在以色列国防军担任人质谈判代表的Glenn Cohen。正如她在《华尔街日报》的报道中所概述的，人质谈判有五个步骤。它们是积极倾听、同理心、融洽关系和影响力，这导致了一个大问题：行为改变（即成功投降）。科恩说，任何人犯的最大错误都是跳过前四个，试图让劫持人质者在听完他们的话之前采取不同的行动。

“在一个人的生命岌岌可危的动荡局势中，不可能有捷径。你必须倾听，因为劫持人质者的情绪和身体都很紧张。

科恩说：“他有自己的目标，所以你必须倾听他的心声，明白他想要实现什么。”作为谈判者，你在寻找一个双赢的局面，而劫持人质者需要一个发泄和发泄的机会，因为他们的肾上腺素正在分泌，他们现在也在。除非他们放弃自己的要求，否则他们就没有能力倾听和考虑行为改变。”

那么，从谈判者的角度来看，积极倾听意味着什么呢？

搁置逻辑

如果你在想一个经常和你争论的人，并且嘲笑他们总是不合逻辑，那么停下来；你也不合逻辑。我们中的大多数人都是在沮丧的时候。劫持人质的人实际上可能是一个理性的人，如果是极端的话。他们可能不会。但是他们的认知能力肯定会受到这种情况的影响，在争论中每个人都会遇到同样的情况。

前联邦调查局国际人质谈判代表克里斯·沃斯（Chris Voss）在接受采访时告诉埃里克·巴克（Eric Barker），试图要求某人在不安时保持逻辑是一个巨大的错误：

这是试图完全不带感情和理性，这是一个虚构的谈判。不管怎样，人类都无法保持理性……因此，人质谈判人员不是假装谈判中不存在情绪，而是设计了一种充分考虑情绪并利用情绪影响局势的方法，这就是所有谈判方式的现实

向某人解释为什么他们错了，而你的观点基于逻辑是正确的，这是听不进去的，而且几乎没有用。

承认情绪

当人们感到听不到或被误解时，他们会更难过。杰夫·汤普森（Jeff Thompson）曾在哥伦比亚大学法学院（Columbia University Law School）担任危机谈判研究员，现在纽约大学（NYU）工作，他表示，承认某人的感受是有帮助的，不管你认为这些感受是否合理：

承认说话人的情绪是很重要的。识别一个人的情绪会验证他们的感受，而不是将其最小化。在谈判过程中，人们可以根据自己的情绪行事，而不是从认知的角度。通过标记和承认他们的情绪，它有助于恢复平衡。

不加判断地贴标签很重要。巴克在一篇文章中举了一个很好的例子，这篇文章摘自《危机谈判》第四版：在执法和惩戒中管理关键事件和人质事件：

情感标签的一个好用法是“你被遗弃听起来很伤心。这似乎不公平，“因为它能识别感觉而不去判断它们。

给情绪贴上标签的一个不好的方法是，认识到某人的感受，然后说为什么他们不应该有这种感觉，或者告诉他们如何避免这种感觉。你不一定同意某人的意见；你只是想了解他们的观点。

表明你在听并重复

当有人在说话时，他们想看到你在听。甚至点头或说“是”和“好”这样的简单的短语都会有助于表明你在跟随。它还鼓励他们继续交谈，这会让你更好地了解情况。提出开放式问题会更鼓励他们，分散紧张情绪。

你也可以通过向他们重复来澄清和简化他们的立场。汤普森说，这被称为“反射”或“镜像”，甚至可以是他们句末的几个字：

当这个人说完后，反思和镜像是一个比复述短得多的选择，因为它包括重复这个人说的最后一句话。如果这个人最后说，“……这真的让我生气了，”你会说，“这真的让你生气了。”

另一个技巧是用你自己的话重新解释你认为对方说的话，而不加判断！倾听者的工作就是理解别人从哪里来。你选择如何处理这些信息是谈话中完全不同的一步。

更新于1月14日，以反映杰夫·汤普森不再隶属于哥伦比亚大学。